ПОКУПАТЕЛИ как
ИСТОЧНИК НАНЕСЕНИЯ УЩЕРБА
<<---
--->>
ПРИМЕНЕНИЕ
ВИЗУАЛЬНЫХ ЭЛЕМЕНТОВ
Создание обстановки комфорта и
безопасности для самих покупателей
играет важную роль во влиянии на настроение
определенной их части и настрой на
воровство. Если руководство торгового
объекта не заботится о создании такой
обстановки, не заботится о здоровье и о
собственности самого покупателя и это видно
невооруженным глазом, не стоит надеяться на
то, что покупатели будут заботиться о
собственности магазина (оборудовании и
товаре). Поэтому необходимо обращать
внимание на такие пути создания обстановки
комфорта и безопасности, как:
•предотвращение нанесения покупателям вреда
на территории магазина. Это часто происходит
из-за наличия скользких высоких ступеней,
острых углов торгового оборудования,
неудобства передвижения, узких проходов и т.
п. Это требует на этапе ввода объекта
специальной экспертизы путей движения
покупателей (и их транспорта на парковке)
соответствующей комиссией в составе
менеджера по безопасности, директора
магазина и главного инженера;
•проявление заботы о собственности
покупателя и в таких мелочах, как чистота в
камерах хранения, наличие всегда свободных
ячеек, и в более существенном — охраняемая и
освещенная парковка, удобный вход в магазин
и т. д.;
•проведение постоянной работы по
предотвращению карманных краж в магазине и
воровства из автомобилей и непременная
иллюстрация такой работы в буклетах для
покупателей;
•отсутствие очередей у касс, искренне
улыбающиеся, приветливые кассиры и т. п.
моменты, влияющие на общее отношение
покупателя к торговому объекту.
Покупатель при наличии даже минимально
обоснованной, а иногда и вовсе не
обоснованной претензии рассчитывает на
быстрое разбирательство и приемлемое для
него решение. В противном случае он остается
с сильнейшим привкусом обмана или невнимания
к своей персоне, что не добавляет ни хорошей
репутации объекту, ни желания покупателю
сохранять ценности этого объекта. С этой
целью должны обеспечиваться, в интересах
магазина, безусловно:
•быстрый и равноценный обмен некачественного
товара (условия устанавливаются заранее и
доводятся до персонала в виде приказов и
распоряжений, до покупателей визуальными
средствами);
•наличие доступной Книги жалоб и
предложений, активное ее использование для
«выпуска пара»;
•быстрая работа по жалобам и претензиям
покупателей (одна из главных задач
администратора торгового зала, определяемая
в должностной инструкции);
•работа телефонной «горячей линии» для
покупателей, что также служит задаче
«выпуска пара», а также дает шанс
администрации магазина выслушивать жалобы и
претензии от покупателей, а не от
контролирующих органов, в которые эти самые
покупатели за неимением других каналов часто
обращаются.
|
