КАК УДЕРЖАТЬ
ПОКУПАТЕЛЕЙ
<<---
-->>
продолжение
Существуют
приёмы,
которые позволят
вам увеличить оборот фирмы, на них вы
потеряете ежедневно около пятнадцати
минут.
С помощью таких приемов вы сможете
увеличивать оборот на десять и более
процентов в год. Эти приемы действительно
работают. Их суть настолько проста, что вы
удивитесь, как это раньше никто ничего о них
не рассказывал.
Главный принцип - это установление
четырех деловых контактов каждый день.
Для этого у вас есть четыре возможности: по
телефону, по почте, лично или с помощью
визитной карточки. Эти четыре деловых
контакта могут быть одного вида, или,
например, два - по телефону, а два - лично,
а могут быть все четыре разные.
Использовать можно любое их сочетание, лишь
бы оно вас устраивало. На всё это
потребуется около пятнадцати минут
ежедневно. Стоит однажды начать, и вы
привыкните этим заниматься каждый день
автоматически. Некоторую сложность в
первые дни может представлять лишь сама
выработка этого навыка, но зато потом
привычка эта станет такой же обыденной,
как вскрытие почты по утрам или ответы на
звонки.
Ваши усилия будут скоро вознаграждены.
Эти приемы не относятся к тем, о которых
говорят: "Делайте так полгода, и тогда
вы почувствуете разницу!" Делайте так
неделю, и разница будет налицо! Вы
поразитесь, как быстро ваши посетители
будут становиться покупателями, а
покупатели - клиентами, благодаря четырем
путям к успеху. Работают эти приемы
следующим образом. Представим себе
коробочку, разделенную на четыре
отделения.
Четыре телефонных
звонка. Вы располагаете телефонами
ваших лучших покупателей (если нет,
сегодня же их раздобудьте). Кроме
телефонов, вам понадобится некоторая
дополнительная информация: что они купили у
вас в последнее время, что они любят, о
чем вы в последний раз с ними говорили.
Теперь, когда будете им звонить, у вас
перед глазами будет некоторая исходная
информация для разговора. Интересно вот что:
примерно на один из трех подобных звонков вы
получите ответ: "Какое совпадение! Я как
раз собирался вам сегодня звонить!"
Первый звонок может носить характер
просто благодарности, сообщения о
получении чего-то особенного для данного
заказчика или просто дружеского звонка
("сегодня я вспоминал о вас..."). Говорите
не слишком долго. Будьте дружески
расположены, но не отнимайте у людей
понапрасну время. Будьте искренним, но не
слащавым. Покажите свою заинтересованность,
но не будьте навязчивым. Будьте достаточно
осведомленным, но не слишком. Будьте
носителем хороших известий. А теперь
несколько советов, как вести себя во
время разговора:
- Сразу же представьтесь. Не думайте,
что вас узнают по голосу.
- Называйте собеседника во время разговора
по имени. Ведите разговор в дружеском тоне,
как гость в доме, а не какой-нибудь
коммивояжер, настойчиво звонящий к вам в
дверь.
- В конце не забудьте сказать вежливое "До
свидания!"
Главное, в разговоре по телефону
быть вежливым и доброжелательным. Мы
гордимся тем, как отвечают на телефонные
звонки наши сотрудники -- радостно и
приветливо. Сразу возникает ощущение,
что вашему звонку здесь рады. Помните:
это первый контакт с покупателем.
Проявляет ли отвечающий на телефонные
звонки сотрудник интерес к звонящему,
может ли ему помочь? Он не видит
своего собеседника, но от него на 20%
зависит успех будущей сделки. Почему? Если
собеседнику не понравился ваш тон, то его
ожидания
от разговора с вами падают на 20%, и на те
же
20% уменьшается вероятность заключения
сделки с вами. Когда будете звонить, при
ответе собеседника улыбнитесь -
естественной, широкой улыбкой. Она сразу
почувствуется в вашем голосе.
Четыре письма. Это означает: пишите
каждый день покупателям четыре письма.
Ничего сложного! Но едва ли кто это делает!
Оно может быть написано по-разному:
- Спасибо за покупку! Когда вы в
последний раз получали благодарственное
письмо от фирмы или коммерческого агента,
продавших вам что-нибудь? Ваши покупки
иногда зашкаливали за тысячи долларов,
но если вы типичный покупатель, то
"спасибо" от продавца получали наверняка
меньше десятка раз. Если вы пишете такое
письмо от руки, то оно оказывает еще
более сильное воздействие.
- Спасибо, что вы стали нашим
покупателем! Такое письмо еще эффективнее.
Оно неожиданно, неспровоцированно - это
письмо от вас к покупателю, благодарящее
человека за то, что он просто
покупатель! "Вы очень давно являетесь нашим
Покупателем, и всякий раз, когда Вы к нам
заходите, мы говорим вам "Спасибо!"
Однако хотелось бы воспользоваться этой
возможностью и поблагодарить Вас еще раз".
Можно изложить эту мысль более
естественным языком, с большим, акцентом
на "Вы". Чтобы письмо было искренним, вы
должны быть убеждены в том, о чем пишете.
Только в этом случае получатель будет
приятно удивлен, взволнован, ему даже
вериться не будет, что такое вообще
возможно. Он будет показывать ваше письмо
своим друзьям и родственникам: "Вы не
поверите, какое письмо я сегодня
получил..."
- Письмо-поздравление. Это
поздравление с чем-то приятным для вашего
покупателя или члена его семьи: с тем, что
дочка стала солисткой хора, с удачным
выступлением его сына в футбольной команде,
с окончанием школы дочкой или сыном, с
тем, что ваш покупатель был избран
церковным старостой, и т.п. И в этом
случае ключом к сердцу покупателя
является искренность. Вы должны
прочувствовать то, о чем будете писать. В
противном случае слова будут звучать
искусственно, а само письмо выглядеть
неестественно.
- Письмо-уведомление. Таким
письмом вы приглашаете своего покупателя
посетить вашу фирму в связи с поступлением
нового товара, который, возможно,
приглянется вашему покупателю.
- Письмо-приглашение. Надежный
способ увеличить оборот. Делается это так.
Вы собираетесь посетить ярмарку. По
прибытии на место вы фотографируетесь на
фоне выставочного зала, заходите в местное
фотоателье и просите напечатать с негатива
100 фотографий (200 или 300 -- смотря,
сколько времени вы выделите себе на
написание писем). С собой на ярмарку вы
берете 100 (200 или 300) адресов своих
лучших покупателей. На обороте
фотографии вы пишете, где находитесь,
что специально туда отправились, чтобы
отобрать для покупателей некоторые изделия,
которые могут их заинтересовать. После
вашего возвращения домой телефон начнет
разрываться от звонков - вас будут
постоянно спрашивать, когда можно прийти
посмотреть то, о чем вы писали.
|
