Все
статьи
СТРУКТУРА
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА
<<---
--->>
ФУНКЦИЯ
КОРПОРАТИВНОГО САЙТА
СИСТЕМА ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА
В процессе
обслуживания клиента Интернет-магазина могут возникать различные нестандартные
ситуации. Решением этих проблем
занимается система поддержки клиентов. При нормальном исполнении
заказа ее работа сводится к отображению на соответствующей
web-странице, доступной клиенту
после авторизации, этапов исполнения заказа и его текущего
состояния: "отгружен", "оплачен", "ожидание поступления платежа"
ит. п. В случае возникновения нештатной ситуации сотрудники
службы поддержки общаются с клиентом по телефону или по
электронной почте и решают
возникшие проблемы. В зависимости
от размеров сайта и ассортимента товаров,
используется различная степень автоматизации обработки заказа.
Магазин, торгующий небольшим набором товаров и имеющий узкую
специализацию, вполне может обходиться совсем без автоматизации
этого процесса. Полученные заказы в этом случае поступают
непосредственно к менеджерам по продажам, и далее уже они ведут
работу с клиентами, организуя проверку наличия необходимого
количества товаров на складе, отгрузку и контроль доставки и
оплаты. Чем больше ассортимент товаров Интернет-магазина и
количество поступающих заказов, тем в большей степени
автоматизации он нуждается. Автоматизированные торговые системы
при поступлении заказа сами, без участия персонала, проверяют
данные о наличии товара на складе и сообщают клиенту о возможном
изменении сроков доставки в случае его отсутствия. Сопровождение
заказа и отображение его текущего статуса для клиента тоже могут
быть автоматизированы при должной степени интеграции торговой
системы с программами автоматизации бухгалтерской и финансовой
служб магазина.
Проблема
платежей в Интернете стоит давно и остро. В последнее время
появляется все больше платежных систем, облегчающих движение
денег в сети. В целом, варианты оплаты товаров, приобретаемых в Интернет-магазинах, делятся на две большие группы: оплата при
получении товара и предоплата. Оплата наличными при получении
товара возможна в следующих случаях: доставка товара курьером,
при получении товара по почте наложенным платежом, оплата
заказанного через Интернет товара при визите покупателя в
реальный магазин. Предоплата может осуществляться банковским
переводом, с помощью кредитных карт, почтовым переводом, через
платежные системы, при помощи специальных платежных средств
(карт со стираемым защитным покрытием, конвертов с PIN-кодами и
др.), эмитируемых самим Интернет-магазином и продаваемых в
банках, почтовых отделениях и обычных магазинах.
Чтобы облегчить
клиенту ориентацию в вариантах оплаты и документообороте, Интернет-магазины, как правило, создают специальные разделы,
содержащие подробные пошаговые инструкции по каждой форме
оплаты. Для банковского и почтового переводов обычно создают
соответствующую форму, которую клиент может по образцу заполнить
прямо на сайте, распечатать на принтере и отнести в банк (на
почту) для оплаты. Чтобы помочь клиенту при оплате по кредитным
картам и через платежные системы, создаются описания систем,
размещаются ссылки на их сайты, где даны более подробные
инструкции.
Для Интернет-магазина система доставки является одной из наиболее
важных структурных составляющих. Ее наличие отличает
Интернет-магазин от обычного магазина. С одной стороны, это
дополнительный сервис для клиента, с другой — дополнительный
барьер (время доставки, вопрос надежности, дополнительные
расходы) между клиентом и магазином. Эта особенность заставляет
Интернет-магазины уделять службе доставки особое внимание.
Доставка товара клиенту может осуществляться следующим образом:
· собственной или независимой курьерской службой;
· федеральной почтовой службой;
· международными курьерскими службами;
· международной почтовой службой;
· российскими коммерческими почтовыми службами;
· профессиональными грузоперевозчиками.