Программы поощрения клиентов преследуют две цели: непрерывности - то есть заставить вас вернуться, и поощрения - то есть, заставить вас думать о данной фирме хорошо. Непрерывность: первая покупка становится только "затравкой" для последующих, и, купив первую книгу или тарелку, вам так и хочется снова прийти и купить еще... Поощрения: в американской торговле они начались с давних времен (еще до изобретения штриховых кодов продукции), когда купив что-либо и прислав в фирму кусочек упаковки и вкладыш, вы получали   приз   или премию. Значение подобной "принадлежности" учитывал еще известный экономист А. Маслоу в своей Иерархии Человеческих Ценностей. В основе всего лежит выживание, каждому человеку хочется выжить, и поэтому ему нужны пища, вода и кров. Затем идет потребность в безопасности. Вы хотите знать, что ваша супруга в машине пристегнута ремнями безопасности, вам нужны замки на двери и системы сигнализации. После    этого    наступает    потребность    ощущать   свою принадлежность к чему-то.

Вы добились того, что ваш клиент достиг наивысшей ступеньки нашей шкалы и стал вашим приверженцем. Прекрасно! Но как его там удержать? Дайте ему почувствовать себя самой важной персоной вашего предприятия, потому что... так оно и есть! Но как "вознаградить" ваших приверженцев? Надо предоставлять что-то особенное только им и никому более. Вам может показаться, что это просто новая разновидность уже известных программ поощрений клиентов, наиболее частых покупателей или пассажиров и т.п. и что подобное всеми давно применяется. Отнюдь!

Первая программа поощрения наиболее частых пассажиров начала осуществляться только в 1980 г.   авиакомпанией   "American Airlines"   под   названием   "Aadvantage".   Скептики (читай: конкуренты) твердили: "Это не сработает", "Они вылетят в трубу" или "Через месяц или около того они сами от нее откажутся". В результате через несколько месяцев или, может, через несколько лет - все другие авиакомпании начали лихорадочно заимствовать этот опыт, так как "American Airlines" стала отбивать у них клиентов. Что же предприняла эта авиакомпания? Она последовала рекомендациям Вифредо Парето, итальянского экономиста   и социолога, известного своими математическими методами исследования экономических процессов.   Во   второй половине 80-х гг. Парето разработал то, что сегодня мы называем "философией 80/20". В переводе на экономический язык это означает, что 80% вашего оборота дают 20% ваших клиентов. Разработчики стратегии политических кампаний знают это уже довольно   давно. Уделите особое внимание наиболее богатым спонсорам, а менее богатые к ним присоединятся сами. Последние вам нужны для ощущения поддержки ("Здесь покупает каждый!"), а первые - для того, чтобы сохранить свое место в бизнесе.

Предпринятое в 1980 г. авиакомпанией "American Airlines" начинание было тут же подхвачено их конкурентами, а через два года - сетью гостиниц "Мариотт". В следующие четыре года оно широко распространилось среди других ведущих гостиничных сетей. Целью его было побудить своих приверженцев оставаться на верхней ступеньке нашей шкалы и способствовать продвижению туда их знакомых и друзей. Требовалось, чтобы они приобретали товаров все больше и пользовались услугами данных фирм всё чаще. Это то, что стало называться "Frequency Marketing" - маркетинг, направленный на увеличение частоты совершения актов купли-продажи. Это стратегия, направленная на выявление, поддержку и увеличение отдачи от ваших наилучших клиентов путем разнообразных методов их поощрения.

И как же вы можете ее осуществлять? Начните с создания клуба с определенными привилегиями, действующими только для его членов. Это поможет вам создать базу данных (фамилии клиентов, их адреса, номера телефонов, различные, присущие данным клиентам особенности), что, в свою очередь, позволит общаться с ними регулярно. В   настоящее   время   стратегия   "Frequency    Marketing" используется практически во всех отраслях промышленности и в любой разновидности сферы услуг. Состоит она из трех основных элементов:

1. Привилегии. Если вы принадлежите к избранному кругу, то это дает вам право на привилегии, недоступные для других.
2.  База   данных. Она дает вам возможность хранить и использовать полученную от клиентов информацию.
3. Способ коммуникации. Это то, как вы общаетесь (как говорите и, что не менее важно, как слушаете) со своими клиентами.

В любом виде бизнеса можно создать один из клубов - Открытый и Закрытый. В Закрытом Клубе за свою принадлежность к нему вы платите членские взносы. Открытый Клуб означает, что а) в него может вступить каждый и 6) некоторых вступить в него приглашают. Теперь мы узнаем, как различные фирмы внедряют в свою деятельность   подобные   Программы   завоевания и сохранения клиентов в целях расширения своего бизнеса.
скидки подарки

Добавить свое объявление
Загрузка...