6. Особое обращение. Сейчас, например, одна японская фирма по производству велосипедов полностью изготавливает его "под вас", доставляя изделие к вам на дом через неделю после получения заказа. Не правда ли, существенная   разница   с известным   изречением   Генри   Форда   "Можно предлагать им какой угодно цвет, лишь бы он был черным"? Это заставляет нас ломать голову, почему авиакомпании не предусмотрят у сидений в самолетах розетки для подключения портативных компьютеров. Это заставляет нас ломать голову, почему у риэлтеров нет истории домовладений, в покупке которых мы заинтересованы. Это заставляет нас ломать голову, почему "час работника банка" введен для удобства этих работников, а не клиентов? Пусть они введут "час клиента"! Это заставляет нас с пониманием и удовольствием воспринять программу "Особого отношения   к   покупателю",   с   успехом внедренную некоторыми большими универмагами. Вы устали ходить по магазинам? Не знаете, что вам нужно? Пожалуйста! Универмаг дает   вам "особого сотрудника", который беседует с вами, выясняет ваши вкусы, потребности, желания, а потом может доставить вам на дом всё то, что вам больше всего нравится.

7. Эксклюзивные номера телефонов. Когда я хочу позвонить и забронировать номер в гостинице, билет на самолет, сделать какой-либо заказ, я не должен ждать, пока на том конце провода кто-то соизволит ответить. У   меня   есть эксклюзивный номер телефона, по которому я могу позвонить в любое время суток! Там выполнят любое   мое   желание   - забронируют номер и т.п. Этого телефона у обычных покупателей нет. Это особый, "эксклюзивный" номер.

8. Неограниченные гарантии. Одна фирма, торгующая по каталогам, вынесла этот принцип даже в свой товарный знак: "Судите сами", где оценку качества услуг дает сам потребитель. Вы сами решаете, довольны ли вы доставленным изделием, каким должен быть гарантийный срок. Когда бы вы ни захотели отказаться от данного изделия - через месяц, три месяца, полгода, даже через год, вы можете заменить товар или вернуть его и получить полную стоимость. Это решаете вы.
Когда мы разворачивали свой небольшой издательский бизнес, то решили посмотреть, какие гарантии дают другие книготорговцы. Нам не удалось обнаружить ни одной. ("Что? - переспросил нас один из них. - Вы хотите дать им возможность прочесть книгу и вернуть? Это просто смешно!") Мы же сделали и следующий шаг. Клиентам мы говорили, что даем "годовую гарантию". Купите эту книгу, прочтите. В любое время в течение года вы можете прислать ее нам, заменить на другую или получить обратно деньги - это вы сами решите. За несколько первых лет мы продали около 100 000 книг с такой гарантией. Ни одну из них мы не получили обратно! Теперь, если вы еще не распространили подобные гарантии на всех своих покупателей, то сделайте это хотя бы для своих приверженцев!

9. Спрашивайте, что желают ваши клиенты. Пишите им хотя бы раз в год. Говорите им, что они - "особые" (просто потому, что так оно и есть). Сообщите льготы, которые у них есть. Им будет приятно   узнать,   что   они   причислены к "особой" группе покупателей и что вы для них что-то делаете. Узнайте, чего еще им хочется. Помните, что эти клиенты - лучшие из лучших. Они никогда не станут злоупотреблять своим положением. Им приятно, что вы относитесь к ним по-особому (а разве не так?), и они могут подать иногда пусть маленькую, но ценную мысль, которая вам даже не приходила в голову.

Добавить свое объявление
Загрузка...