9 способов превратить клиентов в ваших приверженцев.

1. Программы формирования "лояльности". Лучшим клиентам отеля "Кагала Хилтон" на Гавайских островах - тем, кто провел в отеле в течение года не менее 50 суток, вручаются "платиновые карточки". Они дают право на бесплатный трансфер из аэропорта и в аэропорт на лимузине с шофером, право не покидать гостиницу после наступления расчетного часа, моментальное предоставление номера независимо от времени прибытия. К   чему   же стремятся сотрудники отеля? Они пытаются перевести своих клиентов в ранг приверженца их бизнеса.

2. Я - Номер Первый! Всё еще есть много людей, считающих, что мы относимся к поколению эгоистов, воспитанных на фразе "А что вы для меня сделали?", для которых слово "Я" - святое. Не так давно в одном журнале была   напечатана карикатура,   изображающая очередь к кассе в супермаркете. Покупатели с небольшими корзинками и несколькими   мелкими покупками стояли в общей очереди. Крупными клиентами занимался "консьерж", им были выделены диваны для отдыха, телевизоры для просмотра передач. Почему людям, тратящим больше денег, нужно дольше стоять в очереди? Почему лучшие клиенты авиакомпаний (или любой другой фирмы) должны платить больше?
Если бы я был приверженцем, то когда бы я ни прибыл в отель, мой номер меня бы уже ждал. Расчетный час для всех обычных клиентов - полдень. Для меня же - 18-00. В номере всегда - бесплатные фрукты и вино с запиской от менеджера "Благодарим вас за то, что вы остановились у нас!". Если бы я был приверженцем, то я бы вдруг обнаруживал совершенно неожиданный подарок от магазина, где я покупаю одежду. В утренней почте я бы неожиданно находил извещение о больших льготах из того учреждения, где я истратил довольно крупную сумму. Преимуществами я смогу воспользоваться при следующем визите к ним. Стоимость покупки будет для меня минимальной. И почему все это? Потому, что я хороший клиент.

3. Анализ. Когда вы получаете платиновую карточку "Америкэн Экспресс",   вам нужно заполнить многостраничную анкету - биографические данные, что вы любите и что нет, вплоть до любимой марки вина и любимых книг. Чем лучше вы будете меня знать, тем больше у вас будет вариантов для контакта со мной при следующих покупках. Вы сможете тогда предложить мне только то, что мне нравится носить, что я люблю смотреть, что мне хочется иметь.

4. Звоните, не пишите. Если ваш клиент некоторое время не появлялся, позвоните ему, узнайте, что произошло. Всё ли у него в порядке? Не совершили ли вы какой-либо ошибки? Не нужно ли ему чего-то особенного? Несколько   лет назад в Швеции один маркетолог внедрил программу "SELMA" - по первым буквам словосочетания "Selective Marketing" (Выборочный маркетинг). Это название родилось, по его словам, из-за того, что "раньше, когда вы делали покупки в местном магазинчике, его владелец знал, что и когда вы купили. Сельма в Швеции - довольно распространенное имя, так мы назвали наш метод. Сегодня благодаря компьютерам мы можем знать, что именно какая-то Сельма покупала хоть сто лет назад".

5. Помните всё. Не только то, что и когда я купил, но и мой день рождения. Ах да, конечно, и день рождения супруги. Не только потому, что это повод послать подарок, но и для того, чтобы, получив поздравление, я еще раз вспомнил о вашей фирме.

Добавить свое объявление
Загрузка...