ЗОЛОТЫЕ ПРАВИЛА
ДИСТРИБЬЮЦИИ
<<---
--->>
ТЕХНОЛОГИИ СЕРВИСА
Сервис с точки зрения компании – это любые
методы, техники, технологии взаимодействия
компании с клиентом для обеспечения
непрерывной связи между моментом заказа
и получения продукта с целью долгосрочного
удовлетворения потребностей клиента.
В условиях «рынка покупателя» продавец
вынужден строить свою деятельность исходя из
покупательского спроса. При этом спрос не
ограничивается спросом на товар. Покупатель
диктует свои условия также и в области
состава и качества услуг, оказываемых ему в
процессе поставки этого товара.
Качество сервиса – это путешествие, а не
пункт назначения. Очевидно, что во время
этого «путешествия» возникают несоответствия
между желаемым уровнем сервиса для клиента и
сервисом, пропагандируемым и оказываемым
компанией в действительности. Многие
компании имеют формальный подход к сервису
как к любезному и вежливому отношению с
клиентами. Продавцы, например, не умеют
«читать» состояние клиента и его отношение к
продажам по особенностям его поведения, а
соответственно не делают различий между
реальными требованиями различных типов
клиентов. Это ведет к тому, что клиентам
предлагается либо чрезмерно много внимания
(что часто провоцирует негативную реакцию,
воспринимается как навязчивость и у наиболее
подозрительных клиентов вызывает сомнения в
качестве товара), либо неоправданно мало
внимания или никакого внимания вообще (в
таком случае клиент просто уходит ни с чем и
возможность сделки упущена).
Сервис сточки зрения клиента – это
комбинация пяти факторов.
Надежность – способность выполнять обещанный
сервис правильно и аккуратно в течение
какого-то периода времени.
Отзывчивость – исполнительность и готовность
помочь клиентам.
Уверенность – знания вместе с вежливостью и
обходительностью сотрудников, их способность
внушать доверие.
Эмпатия – заботливый индивидуальный подход к
клиентам.
Структурный сервис – физическое
представление сервиса, несущее как
функциональное, так и символическое значение
(оснащенность и дизайн торгового зала,
внешний вид продавца и т.д.).
Природа логистической деятельности
предполагает возможность оказания
потребителю материального потока
разнообразных логистических услуг.
Логистический сервис неразрывно связан с
процессом распределения и представляет собой
комплекс услуг, оказываемых в процессе
поставки товаров. Качество логистического
сервиса должно основываться на критериях,
используемых покупателями логистических
услуг. Такими критериями (параметрами)
измерения качества сервиса являются:
- осязаемость – та физическая среда, в
которой предоставляется сервис, удобство,
оргтехника, оборудование, вид персонала и
т.п.;
- надежность – исполнение заказа «точно в
срок». Надежность информационных и
финансовых процедур, сопровождающих
логистические функции физического
распределения;
- ответственность - желание помочь
покупателю, гарантии соблюдения стандартов
логистического сервиса;
- законченность – наличие необходимых
навыков, компетентности и знаний для
предоставления услуг;
- доступность – простота установления
контактов с поставщиками услуг, удобное для
покупателя время оказания логистических
услуг;
- безопасность – свобода от опасности,
риска, недоверия. Сохранность груза при
физическом распределении;
- вежливость – поведение поставщика услуг,
корректность, вежливость персонала;
- коммуникабельность – способность
разговаривать на языке, понятном покупателю;
- взаимопонимание с покупателем –
искренний интерес к покупателю, умение
персонала войти в роль покупателя и понять
его требования.
Выводы же в отношении качества сервиса
потребитель строит на основе:
- речевых коммуникаций, то есть информации
(слухов), которую покупатели узнают от
других покупателей о логистическом сервисе,
который они собираются приобрести;
- личных потребностей. Данный фактор
относится к запросам покупателя, его
представлению о качестве услуг, исходя из
его характера, политических, религиозных,
общественных и других представлений;
- прошлого опыта использования такого же или
подобного сервиса;
- внешних сообщений (коммуникаций)–
информации о поставщике логистического
сервиса по радио, телевидению, по сообщениям
прессы (реклама в средствах массовой
информации).
Для управления логистическими функциями в
дистрибьюции необходимо научиться измерять
качество логистического сервиса. С этой
целью определяются (критерии) параметры
качества сервиса и строится управление этими
параметрами таким образом, чтобы свести к
минимуму расхождения между ожидаемым и
фактическим уровнями выбранных критериев
(параметров). Для этого применяются
различные методы оценок: анкетные опросы
покупателей, экспертные оценки,
статистические методы и т.д. Сложность
заключается в том, что большинство
параметров качества сервиса нельзя измерить
количественно, то есть получить
формализованную оценку. Чаще всего
приходится пользоваться качественными
описаниями типа: лучше – хуже, более
доступно – менее доступно и т.п.
|