ЗАКОН ДОВЕРИЯ  <<---  --->> ЗАКОН ДРУЖБЫ

Каждая продажа есть, в конечном счете, продажа взаимоотношений. Люди покупают не товары или услуги. Они "покупают" людей, которые продают эти товары или услуги. Сначала вы "продаете" себя как симпатичного и надежного человека, и только потом вы продаете свой товар. Проще говоря, успех в торговле определяется вашим умением наладить отличные отношения с покупателями. Маркетинг и торговля за последние годы значительно изменились. Продукты и услуги становятся более сложными и трудными для продажи, чем когда-либо прежде. Из-за высокой степени риска и неуверенности, а также ввиду многообразия вариантов, доступных потребителю, взаимоотношения в торговле выходят на передний план.

Первое следствие из этого закона. Покупателю в первую очередь нужны хорошие взаимоотношения. Чтобы снизить риск и неуверенность, покупатель ищет то, на что он может положиться и во что может верить. Уверенность ему придают налаженные взаимоотношения с продавцом. Прежде чем торговец сможет всерьез рассчитывать продать что-либо, прежде чем деньги перейдут из рук в руки, покупатель хочет убедиться, что он может положиться на выполнение продавцом и компанией своих обязательств. Сегодняшние потребители стремятся создать хорошие отношения с поставщиком, прежде чем они примут решение о покупке.

Второе следствие. При сложных продажах отношения сохраняются и после продажи. До того как покупатель приобретает товар, он не зависит от продавца и его компании. Он абсолютно в них не нуждается. Однако, приняв решение о покупке, он становится зависимым от гарантий удовлетворительной эксплуатации продукта, предоставляемого компанией. Поскольку отношения сохраняются и после продажи и зачастую длятся на протяжении всего срока использования товара потребителем, решение приобрести продукт по сути является решением вступить в продолжительные отношения с продавцом и его компанией. Если потребителю по какой-либо причине не нравится идея вступления в такого рода отношения, он просто не станет покупать.

Третье следствие. Взаимоотношения важнее самого товара или услуги. Сегодня большинство товаров и услуг предлагаются многими организациями. Потребитель, который принял решение купить тот или иной продукт, должен еще определиться среди множества конкурирующих поставщиков, большинство из которых устанавливают схожие цены и предлагают однотипные сопутствующие услуги. Потребитель почти неизменно делает свой выбор на основе того, с каким продавцом и какой компанией ему предпочтительнее поддерживать деловые отношения. Ввиду такой важности взаимоотношений для потребителей продавец должен в ходе предпродажной беседы объяснить покупателю, что его философия и философия компании как раз и заключается в построении продолжительных отношений со своими покупателями. Скажите покупателю, что вы хотели бы наладить и поддерживать хорошие отношения с ним на протяжении всего периода времени, пока он будет пользоваться вашим товаром или услугой.

Самые преуспевающие продавцы и компании - те, кто устанавливает длительные отношения со своими покупателями. Они прилагают все усилия к поддержанию высокого качества этих отношений, проявляя заботу, внимание, быстро реагируя на жалобы и предлагая превосходный сервис. Постарайтесь объяснить покупателю, что вы стремитесь к установлению продолжительных отношений с ним. Зачастую этот фактор оказывается самым важным при принятии решения о покупке.

Как можно немедленно применить этот закон.
1. Поддерживайте регулярные контакты с реальными и потенциальными потребителями. Демонстрируйте им свою благодарность, показывайте как вы цените их.
2. Расходуйте двадцать процентов своего времени и ресурсов на поддержание отношений с потребителями, которые уже приобрели у вас товар. Остерегайтесь "энтропии взаимоотношений", полагая, что потребители никуда не денутся. Это может погубить торговые взаимоотношения. Помните, что самым лучшим источником благоприятных рекомендаций является довольный обслуживанием покупатель. Ваша работа состоит в том, чтобы таких покупателей было как можно больше.