Удовлетворять   нужды   покупателя необходимо сразу же, по первому его желанию. В большинстве американских фирм на привлечение нового покупателя затрачивают в пять раз больше усилий, чем тратится на уже имеющегося клиента. Разве это не глупо, если учесть, что уже имеющиеся клиенты в пять раз "ценнее" новых? Это явление называют "парадоксом последнего желания" - когда фирмы тратят уйму средств на привлечение новых покупателей и не удерживают уже имеющихся. Почему так происходит? Потому что из каждых пяти клиентов, у которых возникли проблемы в отношениях с вами, вы теряете одного. Весь ваш будущий успех, стремление расширить дело связаны с уже имеющимися покупателями!

Что же нужно сделать, чтобы продвинуть их еще выше по нашей шкале? Есть один хороший, проверенный способ, причем пригодный на все случаи жизни (или почти на все). Это создание в рамках вашего бизнеса так называемых "групп содействия". В своей ежедневной рутине вы ограничены при принятии решений как возможностями своего предприятия, так и своими сомнениями по поводу того, что срабатывает лучше всего. Возможность расширить свой кругозор, планы и направления деятельности связаны с простым обращением за советом к тому, кто лучше знает, что хорошо, а что плохо в вашем бизнесе, а именно - к вашим покупателям. Прислушиваясь к их мнению, вы сможете продвинуть покупателей на следующую   ступеньку и превратить их в постоянных клиентов.

"Группа содействия" в работе - это не что иное, как представители   различных   категорий   покупателей,    которых приглашают для обсуждения проблем вашего бизнеса. Их можно назвать "теневым кабинетом". "Теневой кабинет" работает так: мысленно вы представляете себе   группу   наиболее   уважаемых   в деловом мире людей. Столкнувшись с какими-либо проблемами в своем бизнесе, вы собираете свой "теневой кабинет" и спрашиваете у них, что бы они сделали на вашем месте. Вы знаете, чтобы они сделали, уже потому, что вы сами их отбирали, знаете, что им нравится, а что нет. Вы просто сидите и слушаете, что они вам подсказывают.

Проблему легко решать, когда решения за вас принимает кто-то другой! То же самое можно сказать и по поводу упомянутых "групп содействия". Они не принимали решение за вас - они позволяли вам увидеть проблему в другом свете, так, как вы могли бы ее не увидеть. Что такое "группа содействия"? Одно из определений было дано в журнале "Forbs". "Шесть человек, которые едят пиццу, - это компания. Шесть человек, рассуждающих, как надо есть пиццу, - это "группа содействия"". По сути это определение совершенно правильное. Итак, как же собрать этих людей за один стол, чтобы обсудить с ними проблемы вашего бизнеса? Начинать надо с ваших покупателей. Вот пример программы из 10 этапов.

1. Пригласите покупателей и расскажите им, как работают подобные группы, что входит в их задачу. Пригласите их через отраслевой журнал или вестник, или вложив в пакет с покупкой приглашение, или, как сделали в одном крупном супермаркете, через огромное, на всю страницу объявление в газете.
2. Получите основную информацию: имена, фамилии, адреса, телефоны, возраст.
3. Ограничьте количество членов. Их должно быть от 10 до 15. Проверьте, чтобы среди них были представлены все возрастные, расовые, религиозные и т.п. категории ваших покупателей.
4. Сообщите им заранее повестку дня. Повестка дня не должна ограничивать темы выступлений, а быть своего рода отправной точкой.
5. Начните с того, кто они, где работают, как давно являются вашими покупателями.
6. Пригласите специального ведущего. Не стоит вести такие собрания самому, чтобы избежать эмоций. В любом из местных учебных заведений вам смогут рекомендовать преподавателя по вопросам бизнеса.
7. Пусть на этих встречах присутствует несколько ваших сотрудников - немного, по несколько человек каждый раз. Их задачей будет не извиняться и не оправдываться, почему не сделано то-то, а просто слушать.
8. Не затягивайте подобные встречи надолго. Два часа - оптимальное время, потом люди устают и начинают повторяться.
9. Записывайте все высказывания на пленку, иначе   вам придется потом мучительно вспоминать: "а что они говорили о?.." и   расспрашивать сотрудников: "кто помнит, что мы решили относительно..."
10. Вручите присутствующим покупателям небольшие подарки. Не деньги, а подарочные сертификаты, купоны долларов на 10-20, в качестве благодарности за участие. Вот и всё, группа собрана. Прекрасно! Запомните все нижеприведенные "надо" или "не надо".

Не надо превращать обсуждение в научный семинар. Помните: это всего лишь "срез" ваших покупателей, говорящих вам, что им нравится в вашем бизнесе, а что нет. В одном из наиболее популярных в Америке супермаркетов такие встречи начинались со слов: "Не говорите, почему вам нравится наш магазин, лучше скажите, что вам в нем НЕ нравится". Не вмешивайтесь в обсуждение. Не прерывайте   людей   своими вопросами. Слушайте, что они скажут сами. Не приглашайте одних и тех же людей больше, чем 4 раза. В противном случае их высказывания утратят свежесть, новизну и объективный взгляд на происходящее. Заранее сообщите отобранным вами   людям, что от них требуется участие всего лишь в трех-четырех таких мероприятиях, а также даты их проведения, чтобы они смогли выбрать те дни, которые их больше устраивают.

Надо дать каждому   присутствующему   возможность   высказаться. Ведущий будет активизировать "молчунов" вопросами типа "А вы что думаете по этому поводу?" или "А вы согласны с ...? " Они приглашены, чтобы говорить. Надо, чтобы каждый присутствующий принял участие в обсуждении. Собираться раз в квартал. Если чаще, то встречи начнут казаться скучными, если реже - никому не нужными. Побуждайте своих сотрудников присутствовать на этих встречах. Разделите   их на группы - руководители отделов, клерки, кассиры. Основные моменты нужно доводить до сведения тех, кто не присутствовал на каком-то обсуждении (помните, что главной причиной, по которой люди хотят с вами работать, это желание ощущать сопричастность, чувство, что он и тоже в курсе всего происходящего).

Добавить свое объявление
Загрузка...