Покупатель - человек, который что-то покупает в вашей фирме или магазине. Почему люди делают покупки? Только по двум причинам:
1. Чтобы получить удовольствие от новой вещи, услуги или самого процесса.
2. Чтобы с помощью покупки решить какие-то свои проблемы.
Если   вы можете удовлетворить какую-либо из этих двух потребностей покупателей, то осуществите продажу. С этого момента у вас появится покупатель.

Подумайте   о   своём товаре или услугах. Как их можно преподнести, чтобы выполнить одно из вышеприведенных двух условий совершения покупки? Как только вы привлекли внимание потенциального покупателя к своему, бизнесу, вам захочется продавать ему снова и снова. Но чтобы делать это эффективно, нужно понять, что существуют самые разные типы покупателей:
- покупатели, принципиально приобретающие товар только одной фирмы;
- покупатели, которые делают покупки только в начале очередного времени года или сезона;   - покупатели, что покупают только на распродажах.

Почему же владельцы фирм иногда недовольны, если покупатель приходит к ним только на распродажи? На самом деле такие покупатели представляют собой большую ценность. Они быстрее делают покупки, берут достаточно много товара, постоянны в своих вкусах. Относиться к ним нужно с не меньшим уважением, чем к "нормальным" покупателям. Тем не менее,   некоторые   фирмы   считают   покупателей, приобретающих товар только на распродажах, какими-то второсортными. Успешно работающая фирма знает, что принцип "купил и забыл" больше не работает, он сменился другим - "что значит для меня этот покупатель в долгосрочном плане?"

Директор одного супермаркета подсчитал, сколько тратит за жизнь   средняя   семья   на покупки бакалейных товаров. Он рассказывает: "Как только я вижу, что кто-то входит в магазин, мне кажется, что у него на лбу написано большими цифрами "$264 000". Я не могу себе позволить, чтобы этот человек вышел от меня недовольным..." А как же те 50% покупателей, которые все-таки жалуются? Около 45% обращаются со своей жалобой к рядовым сотрудникам, которые или удовлетворяют ее, или нет. Это означает, что только 5%, или один из 20 покупателей, обращаются с претензиями к кому-нибудь из руководства. Вывод: на каждую одну проблему, когда кто-то взял на себя смелость и отважился пожаловаться руководству той или иной фирмы, приходится девятнадцать,   когда   жалобы   нигде   не регистрируются и о них ничего не сообщается.

Руководители высшего звена не подозревают, во-первых, что они лишились покупателя и, во-вторых, почему они его лишились. Почему же покупатели не обращаются со своими претензиями к руководству? По нескольким причинам:
- всё равно ничего не изменится;
- овчинка выделки не стоит;
- не хочется тратить ни время, ни деньги;
- им всё равно до этого дела нет;
- а как мне до них достучаться?

Почему же очень важно дать возможность недовольным покупателям высказать свои претензии.
1. Выслушав жалобы покупателей и удовлетворив их, вы вдвое улучшите их отношение к вашей фирме. А это, в свою очередь, означает, что всякий раз, когда вы превращаете недовольного покупателя в довольного, ваш доход увеличивается на половину "стоимости" среднего покупателя.
2. Покупатели, не обращающиеся с жалобами по одной из вышеприведенных причин, просто идут в другой магазин или фирму, тем самым настраиваясь резко отрицательно по отношению к вашему бизнесу.
3. Те же покупатели, чьи проблемы были быстро разрешены, становятся самыми большими вашими приверженцами.

Данные различных исследований свидетельствуют, что "среди покупателей, чьи претензии не были своевременно удовлетворены, отношение к данной фирме ухудшается на 25%. Любую возникшую проблему нужно решать на месте. Если же сразу разрешить ее не удается, то это нужно сделать как можно скорее, причем заранее сказать покупателю, когда вы сообщите ему о принятом решении.

Как же некоторые фирмы превращают потенциальных покупателей сначала в посетителей, а затем и в покупателей? В газетах была выдвинута новая идея, как удержать рекламодателей, так как многие из них стали предпочитать другие, более адресные виды рекламы типа доставки рекламных листовок своим потенциальным покупателям непосредственно на дом. Некоторые супермаркеты стали выделять большую часть своих предназначенных для рекламы денег (иногда даже все) другим средствам массовой информации.

Как же газетам удержать своих рекламодателей? Единственным    образом:   применив    новое  программное обеспечение, заранее отбирающее адресата данной рекламы. Раньше   в   редакциях газет были адреса и имена своих подписчиков - даже тех, кто их читал, не выписывая газету на дом. Однако эта информация использовалась только отделами доставки. Сегодня же, чтобы выдержать конкуренцию, газеты вынуждены  предлагать   своим рекламодателям   целевые   и эффективные   программы   маркетинга. Газеты, которых упрекали за то, что они плохо заботятся о своих рекламодателях, так как в этом городке они были своего рода монополистами, вдруг заметили, что у них появился новый неожиданный конкурент. Может, именно благодаря этому они и поняли, что нужно прислушиваться к нуждам своих клиентов, заботиться о них, демонстрировать свою заинтересованность в покупателе.

Такое новое отношение намного отличается от того, когда вам не гарантировали, где именно будет помещена ваша реклама (это зависело от верстальщика, как ему удастся сверстать газету "в целом"). Но правила игры теперь изменились. Сегодня газеты борются за удержание рекламодателя, стараются не дать ему опуститься на ступеньку вниз по нашей шкале. Перевод из категории посетителя в категорию покупателя не обязательно должен осуществляться лишь при наличии техники XXI века. Основные простые идеи этого работают и сегодня.

Добавить свое объявление
Загрузка...