Службы работы с покупателями предоставляют покупателям всё то, что им обещали: своевременную доставку, выполнение тех или иных изменений в изделии, обеспечивают, чтобы вы не ждали, если у вас на это время назначен визит и т.д. Удовлетворение   нужд   покупателей   делает    их    такими счастливыми, что они повсюду разносят весть о вашей отличной работе, привлекая к вашему бизнесу всё новых и новых клиентов. Именно это удовлетворение и является ключом к будущему успеху вашего предприятия.

Задумайтесь: в этом году вы потеряете 20% своих покупателей. Это цифры средние по стране. Каждый пятый покупатель настолько недоволен   теперешним состоянием вашего бизнеса, что он решает обратиться к услугам вашего конкурента. Почему же они от вас уходят? Попробуйте найти причину. Самые главные из них - отсутствие надлежащих услуг, разочарование, неудовлетворенность. А упоминали ли мы уже о той бесплатной рекламе, которую оказывают вам довольные покупатели? (Упоминали? Отлично! Это стоит повторить и еще раз).

Для того чтобы сохранить свое положение в бизнесе, вам нужно придерживаться принципа "20/20":
- стремиться к уменьшению числа тех 20% покупателей, что уходят от вас вследствие плохих услуг.
- стремиться увеличить число тех 20% покупателей, которые дают основную долю вашего дохода, заставив их привлекать к вам всё больше новых покупателей.

Если вам не удастся вскочить   на   подножку   экспресса "Удовлетворение", то может оказаться, что ваш конкурент уже далеко впереди. Поиски путей удовлетворения нужд и желаний покупателей стали   одним   из наиболее бурно развивающихся направлений исследований. Это снова подводит нас к нашей вечно повторяемой аксиоме: "Намного   легче   продать   что-либо   уже имеющемуся у вас покупателю, чем новому".

Вам нужно с чего-то начать? Попробуйте применить акроним, предложенный Барри Уркхартом, самым известным в Австралии консультантом по работе с клиентами. В своей книге "Serves You Right" ("Как правильно обслуживать") он   подчеркивает,   что добившиеся успеха бизнесмены гордятся своей работой, и слово "гордость" - PRIDE - Уркхарт расшифровывает так: Personal Responsibility In Delivering Excellence. He только за оказание услуг, а именно за удовлетворение нужд и желаний клиента. Главное - чтобы слова не расходились с делом.

Готовя текст рекламы, спросите себя: "А поверил бы я ему, если бы не сам писал этот текст? " Правдивый текст не требует последующих объяснений. Вы своей работой должны превзойти ожидания покупателя. Одним из надежных и гарантированных способов доставить покупателю удовлетворение является предоставление ему чего-либо "сверх", дополнительного, того, чего он не ожидал, заказывая у вас по каталогу или войдя к вам в магазин. Большинство торговых работников думают, что они должны перечислить буквально каждое достоинство, подчеркнуть каждую положительную черточку своего товара, но это не так.

А что произойдет, если вы многое пообещаете, а предоставите меньше обещанного? Покупатель будет разочарован, недоволен и всем будет говорить, что с вами не стоит иметь дело. Почему гостиницы в своей рекламе обещают низкие цены, а внизу, опять же мелким шрифтом, информируют, что эти цены "за койку, а не за номер"? Другими словами, если согласно рекламе стоимость составляет 89 долларов, то реальная цена номера для вас составит 178 долларов. Но это еще не все, чуть дальше говорится, что эти "особые" цены распространяются только на тех, кто проживает в отеле не менее трех суток. Теперь уже эти $89 стали равны 534.

Поэтому не удивительно, что согласно последним опросам 5% американцев не соотносят слово "доверие" с понятием "бизнес". Но подождите, а что, если всё наоборот? Что, если я вам доверяю? Что, если это доверие вытекает из того, что вы меньше обещали, а больше сделали? Когда вы будете готовить свою следующую презентацию, рекламу    новой   распродажи, писать  деловое   предложение какому-либо клиенту, особо обратите внимание на то,   что обещаете. Проверьте, что ваши слова не расходятся с делом. Делайте То, Что Вы Обещали Сделать.

Добавить свое объявление
Загрузка...