Поднимая телефонную трубку, вы начинаете процесс продажи. Правило Первого Впечатления начинает работать уже при первом ответе. Как "звучит" голос этого человека? Что бы хотелось услышать   тому,   кто   находится   на противоположном конце телефонного провода? А вот что: то, что он попал туда, куда хотел. А также имя человека, с которым он будет разговаривать. Нет никаких проблем. Часто покупатели звонят вам, потому что у них возникли проблемы с каким-либо купленным у вас изделием. То ли его не доставили, то ли оно не работает, то ли доставили не то, что заказывали. Большинство людей не любит жаловаться, они уже из своего опыта или рассказов знакомых знают, что это им обойдется дороже. Какой тогда шок (и удивление) они испытают, когда услышат ваше: "Не беспокойтесь, мы всё сделаем. Что вы конкретно желаете?"

Подумайте об этом. Вам-то какая разница? Вернуть деньги, заменить, даже потерять энную сумму? Подумайте о том, сколько денег этот покупатель истратит у вас за свою жизнь,   о "пожизненной ценности" этого покупателя. Это и есть телефонный маркетинг? Конечно!

Джордж Уолтер в своей блестящей книге "Сила телефона" предлагает   вам   избегать   при   разговоре   с   покупателем определенных фраз со словом "нет" и "не". НЕ говорите "не могу", скажите, когда вы можете. НЕ говорите "попробуем", это означает: "может, да, а может, и нет". НЕ говорите "я не уверен", скажите: "я позвоню и дам вам ответ" и тут же "если я позвоню через час, вас это устроит?" Часто люди звонят вам и спрашивают, есть ли у вас в продаже та или иная вещь, и не можете ли вы доставить какое-то изделие на дом. (Да, да, конечно, вы можете, "Скажите нам, что вы желаете, и мы это сделаем".). Приняв заказ, предложите что-нибудь еще. Но пусть это будет что-то из разряда "только для вас".

У каждого из ваших продавцов есть список его любимых покупателей (если такого списка нет, пусть сегодня же его заведут!). В этой записной книжке указаны фамилия покупателя, его адрес, телефон, а также те товары, которые он предпочитает. Просто позвоните ему и сообщите, что его любимое изделие или продукт только что поступил. Это будет   ему   приятно   и автоматически отразится но объеме продаж. Просто позвоните ему и сообщите, что скоро у вас будет распродажа. Это будет ему приятно и автоматически отразится на объеме продаж. Просто позвоните ему и поздравьте с днем рождения или праздником. Это будет ему приятно и автоматически отразится на объеме продаж.

Огромное преимущество вашего бизнеса в том, что все эти звонки осуществляются вашим нанятым персоналом. Они могут позвонить в период "затишья", когда не заняты обслуживанием покупателей. И еще одно преимущество: вы сообщаете конкретному покупателю о конкретном товаре, который, как вам известно, ему нравится. И самое главное преимущество: возрастает ваш оборот.

Как надо отвечать на телефонные звонки.
1. Быстро снимайте трубку. Если вы будете ждать, пока телефон прозвонит больше трех раз, человек, который звонит вам, уже будет раздражен.
2. Представьтесь. Говорите четко и внятно назовите своё имя. Большинство людей говорят слишком быстро, и собеседник, слыша незнакомую фамилию, часто не может ее разобрать.
3. Назовите фирму, в который вы работаете.
4. Не заставляйте собеседника слишком долго ждать, пока вы не закончите свое дело. Многих это страшно раздражает. Их раздражает и звучащая в трубке во время ожидания музыка. Старайтесь   сразу же ответить на поставленный вопрос или предложите, что вы чуть позже перезвоните. Тот факт, что вы цените их время, будет принят надлежащим образом. Что значит слишком долго? Слишком долго - это больше минуты. Такая минута "в режиме ожидания" в сознании покупателя приравнивается к пяти.
5. Если покупатель высказывает вам свои претензии, не прерывайте его. Пусть он выскажет всё, что у него наболело, до того, как вы предложите решение данной проблемы. Конечно, можно вставлять "напоминания", что вы всё еще слушаете его, типа разного рода поддакиваний, выражений "понимаю" или просто междометий вроде "угу". Так, чтобы покупатель чувствовал, что вы его слушаете. Перед тем, как повесить трубку, еще раз напомните собеседнику, что вы даете слово решить его проблему. Это производит неотразимое впечатление!
6. Называйте собеседника по имени. Можно быстро и просто установить со своим собеседником уважительные отношения, просто называя его или ее в ходе разговора по имени (имени-отчеству)6. Такая "персонализация" помогает снять раздражение.

Добавить свое объявление
Загрузка...