Четырнадцать правил маркетинга по телефону.

1. Отрепетируйте с персоналом основные фразы. Это могут быть несколько фраз, которые они обязательно должны использовать, разговаривая с покупателями. Необходимость этих "репетиций" в том, что вы уложите нужную информацию в минимальное по краткости предложение, приносящее, тем не менее, максимальные прибыли. Придумать такие фразы   "по   ходу   дела"   просто невозможно,   их   нужно заготавливать заранее. Лучший   экспромт   -   это отрепетированный экспромт. Некоторые из ваших сотрудников могут сказать, что они не актеры. Напоминайте им, что эти фразы надо   использовать постоянно, даже продавая товар за стойкой. Пусть они не пытаются заучивать наизусть написанные заранее "шпаргалки",   так   как   при   этом   текст   будет   звучать неестественно. Дайте своим сотрудникам основные ключевые слова или выражения, и пусть они скажут их по-своему. Самое главное - чтобы они звучали непринужденно.
2. Разговаривайте. Не "осуществляйте акт продажи". Когда вы пытаетесь что-то продать, ваш собеседник на другом конце провода чувствует в вашем голосе отзвук "стремления к продаже". Если вы будете беседовать дружески, то собеседник станет более восприимчив к тому, что вы говорите. Расслабьтесь. Помните: каждому нравится покупать, но никто не любит, когда ему что-то навязывают.
3. Используйте "ЯКУД": Ясность, Краткость, Убедительность, Доброжелательность. И   вот вы набираете номер телефона, ваш потенциальный покупатель снимает трубку...
4. Сначала представьтесь и попросите к телефону нужного человека. Если звоните вы, то НЕ представляйтесь коммерческим агентом, работающим на ту или иную фирму.
5. СРАЗУ польстите собеседнику! "Я звоню, чтобы сообщить вам о распродаже товаров на зиму, которую   мы   устраиваем   в магазине, а так как вы относитесь к числу наших лучших покупателей, я хотел бы заранее поставить вас о ней   в известность, еще до того, как начнется рекламная кампания". Да, конечно, ваш телефонный звонок - это часть рекламной кампании, но не той традиционной, что все связывают с газетами, радио и телевидением. Теперь вы уже сообщили, что вы - из известного собеседнику магазина, из того, покупателем которого он является. Теперь вы уже сообщили об особом поводе для своего звонка, и поэтому вас выслушают.
6. Объясните собеседнику его выгоду и укажите точные сроки. Всё это возбуждает желание купить и ощущение срочности. "На этой распродаже все товары, что имеются в нашем магазине, будут продаваться на 20% дешевле. Распродажа начинается в понедельник и продлится лишь одну неделю. Именно поэтому мы постарались заранее уведомить вас о ней".
7. Изложите своё дело быстро. Не стоит злоупотреблять временем вашего покупателя. Сразу переходите к существу дела.
8. Не пытайтесь говорить только сами. Главное здесь - включить покупателя в разговор. Поэтому задайте вопрос: "Я знаю, вам нравится одежда от Кальвина Кляйна. Не хотите ли выяснить, что из вещей вашего размера есть на распродаже?" Мало кто не ответит на такой вопрос. А после этого... СЛУШАЙТЕ! Вместе с молчанием приходят и заказы.
9. Попросите о заказе. "Не позволите ли отложить для вас одну штуку? Да, к ней прилагается великолепный подарок!"
10. Предложите что-то дополнительное. "Кроме общей 20% - ной скидки, на распродаже будут и длинные шарфы - всего за полцены. Обычно они продаются по 20 долларов за штуку, а на распродаже вы сможете приобрести такой шарф всего за десять. Они у нас пяти цветов". Обычно вам тут же скажут, хотят ли купить такой шарф и спросят, какие есть цвета. Отлично! Тем самым налаживается диалог. "Цвета морской волны, белый, бежевый, песочно-желтый и черный. Какой вы предпочитаете?" Такой прием называется "не если, а конкретно". Дайте покупателю возможность конкретного выбора, а не просто между чем-то и ничем.
11.  Умейте    принимать   отказ.   Если   покупатель   не заинтересуется таким шарфом за полцены (или чем-то   еще, предложенным вами), примите отказ вежливо и спросите: "Не нужно ли для вас отложить что-нибудь, что вы могли бы посмотреть, зайдя к нам в удобное время? Покупать совсем не обязательно. Мы просто хотим, чтобы у наших лучших покупателей был самый большой выбор".
12.  Перечислите   еще раз всё то, что было заказано. Покупателям всегда хочется быть уверенными в том, что их правильно поняли, особенно если у них нет возможности вас увидеть и лично подписать заказ.
13. Дайте гарантию. Заверьте покупателя, что он будет доволен, в противном случае вы можете принять товар обратно. Это заставляет покупателя делать покупку с более спокойной душой.
14. Вежливо закончите разговор. Попрощайтесь и поблагодарите собеседника независимо от того, купил он что-нибудь или нет. Последнее впечатление почти так же ценно, как и первое.

Добавить свое объявление
Загрузка...