ПОБЕДИТЕЛИ и
ПРОИГРАВШИЕ
<<---
--->>
УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ
ТОВАРОМ
В бизнесе
известен, но часто игнорируется тот
факт, что намного легче продать что-то уже
купившему у вас человеку,
чем впервые появившемуся покупателю.
Как это сделать? Нужно постепенно и
вовремя переводить покупателей с одной
ступеньки вашей шкалы на другую. Бизнесмен,
жалующийся, что он "слишком занят",
попадает в ловушку заботы о своем
магазине, он забывает о своем
покупателе. Это хорошо известный "синдром
выполняемой работы". Ваша работа занимает
ровно столько времени, сколько у вас есть
в распоряжении. Если у вас есть дело,
которое можно выполнить за час, а до сдачи
этой работы остается три часа, то это дело
растянется у вас на все три часа.
"Нет времени..." - на самом деле это
просто оправдание того, что мы не смогли
найти возможность включить эту работу в наш
распорядок дня. Почему же получается так,
что нам всегда не хватает времени на
какое-то дело, но зато его всегда хватает на
то, чтобы делать его дольше, чем нужно?
Возможность превратить ваших
посетителей в покупателей имеется всегда.
Начинается всё с включения их фамилий в
список рассылки. Ниже приведены три первых
этапа:
1. Выпишите фамилию, адрес и почтовый
индекс покупателя на корешок чека. Если
вы торгуете автомобилями, то вся эта
информация у вас и так есть. Если вы
осуществляете доставку товара на дом, то
фамилия покупателя имеется на корешке
квитанции о доставке. Если же вы торгуете
готовой одеждой, то после оплаты покупки
узнайте эти данные у самого покупателя.
2. Поручите кому-нибудь или специально
наймите человека для печати этих адресов
на конвертах... ежедневно! Это сэкономит
время коммерческих агентов. Таким
человеком может стать желающий
подработать студент или школьник, а может,
кто-то из ваших сотрудников сумеет выкроить
на эту работу час-два каждый день - это
всё, что требуется. Но учтите: это нужно
делать ежедневно! Иначе работы наберётся
невпроворот. Конверты с напечатанными
адресами раздайте тем продавцам,
которые непосредственно продавали этот
товар, - пусть они разошлют своим
покупателям благодарственные письма. На
следующем этапе пусть эти имена и
фамилии вводятся в компьютер и затем
ежемесячно распечатываются, после чего
рассылаются благодарственные письма -
вот и всё! У вас появится постоянный
список рассылки писем вашим покупателям.
3. Продавец пишет благодарственные письма.
Каждый день. От руки. На специальной
бумаге, которую вы ему обеспечите. Две-три
простых фразы: "Благодарим Вас за то,
что Вы к нам зашли. Надеемся, что Вам
понравился (наименование приобретенного
товара или полученной услуги). Если у Вас
появятся вопросы или необходимость
дополнительной информации, пожалуйста,
звоните (указывается номер телефона).
Установление и поддержание такого контакта
всегда удивляет большинство клиентов. Они
будут показывать ваше письмо друзьям и
знакомым: "Ты когда-нибудь такое
видел(а)?" Так как для сегодняшнего
делового мира это еще достаточно
необычно, помните, что ваша главная
задача в бизнесе - уделять клиенту внимание!
Завоевание своего покупателя начинается
именно с этих
простеньких благодарственных писем. Вы наверняка подготавливаете
график последующих распродаж. Если ваш
магазин торгует бытовой техникой, то можно сообщить покупателю, уже купившему у
вас кондиционер или телевизор, что вы готовите распродажу тостеров,
радиоприемников, часов или специальных
подарочных мелочей к Рождеству. А что, если
придумать что-то особенное к каждому
тематическому празднику? Большинство людей
подарки покупают, как правило, в самый
последний момент. Ваша же записка может им
напомнить о приближении праздника и помочь
в принятии решения о покупке того или
иного подарка.
Владелец небольшого цветочного магазина
отмечал 100-летие своего бизнеса. Одному
из сотрудников он поручил разослать
своим прошлогодним покупателям памятную
записку, что в прошлом году тот покупал
цветы тому-то или той-то, и магазин,
мол, будет рад повторить заказ, если клиент
только позвонит... Можно не удивляться, что
этот магазинчик существует уже 100 лет.
Контакт с покупателем, который многие
годы помогал им выжить и добиваться
успеха, работает до сих пор. Хотя мы
неоднократно получали банковские ссуды, ни
разу не получили благодарственного письма от
наших банкиров. Неужели им не стоит
подумать о себе как о продавцах,
торгующих деньгами?
|