ЗАВОЕВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ
<<--- --->>
РЕКЛАМА на РАДИО
Главной причиной, почему люди покупают
именно там, а не в
другом месте, является
удовлетворенность. Удовлетворенность
товаром. Данной фирмой.
Ее сотрудниками. Обслуживанием. (Из
других ответов чаще упоминались
качество, ассортимент, обслуживание и только
потом - цена.) Не так
давно в США был проведен
общенациональный опрос на тему: "Почему вы
покупаете именно в этом месте? " Нет, первым
среди всех ответов был
не "из-за цены" (цена оказалась на
пятом месте).
Людям нравится покупать там, где им уделяют
внимание. Там, где им предлагают
подобающее качество товара, там, где
доставляют на дом именно то, что и было
обещано. Именно удовлетворенность товаром
является главной причиной, почему фирмы,
торгующие по каталогам, дают определенные
гарантии. Это относится ко всем
таким фирмам. Однако большинство
предприятий розничной торговли, которые
также в своей работе используют каталоги,
подобных гарантий не дают.
Почему при работе по каталогам фирмы не
дают гарантий? Большинство отвечает: "Наши
покупатели нас знают, они прекрасно
понимают, что мы гарантируем всё!" Это
явление называется "обманчивостью
предположения". Многие предприниматели
предполагают, что клиенты их знают,
знают, чем и почему они занимаются. Это
отнюдь не так.
В одном каталоге по элементам оформления
магазинов одна страница, целиком
выполненная в цвете, была озаглавлена:
ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ ОБЕЗОПАСЯТ ВАШ БИЗНЕС. Ниже
были приведены образцы предупредительных
надписей. Выглядели они следующим образом:
Купленный товар обратно НЕ принимается.
Только обменивается.
Товар, приобретенный во время
распродаж, обратно НЕ принимается и НЕ
обменивается. Товар обратно НЕ принимается
и НЕ обменивается.
Через неделю после покупки проданный
товар обратно НЕ принимается.
В каждой надписи - большими буквами НЕ.
Какой прекрасный, замечательный,
конструктивный способ повысить
удовлетворенность покупателя вашим
магазином! Куда бы ни упал взгляд
посетителя, везде крупными буквами
черно-желтая надпись - НЕ!
Если вы доброжелательно относитесь к
людям, то ваша доброжелательность
заражает окружающих. То же можно сказать и о
недоброжелательности. Зачем же тогда
нужны надписи, которые твердят одно - НЕ?!
Надписи нужны со словом ДА!
ДА, мы можем принять купленный товар
обратно или заменить его - в любое время,
когда пожелаете!
ДА, мы сделаем вас счастливее!
ДА, мы сделаем вас довольными!
И что же из всего
этого следует? А вот что: приёмы,
способствующие росту и успеху мелкого
предпринимательства, - честность,
отзывчивость, удовлетворение покупателя -
всё это должно быть заметно не только в
конторе, но и в торговом зале. Иначе в
вашей фирме будут два стиля работы,
противоречащие друг другу. Хватит твердить,
чего нельзя сделать с вашим товаром! Пора
сказать, что вы можете для меня сделать.
Говорите это снова и снова, поскольку вы
уверены, что я - самая важная для вас
персона во всем мире: я - ваш покупатель.
А если вы в этом не уверены, то спросите у
меня.
|