ХОРОШИЕ ТОРГОВЫЕ
РАБОТНИКИ
<<---
--->>
РЕКЛАМНЫЕ ЛИСТОВКИ
Почему
от вас уходят покупатели? Покупатели от вас уходят потому, что:
14% недовольны, как отреагировали на их
жалобы и претензии;
9% предпочли покупать у вашего конкурента;
9% просто переехали;
68% без всякой особой причины.
Другими словами: 7 из 10 покупателей,
привыкшие покупать у вас, прекращают
пользоваться вашими услугами без всякой на
то особой причины. Просто не верится! А
мы-то ищем причины, подобные следующим:
они уходят потому, что вы им не сказали,
как вы о них заботитесь;
они уходят потому, что вы им не сказали,
как они важны для вас;
они уходят потому, что вы не благодарили их
за покупки и не приглашали заходить снова.
Мы часто обнаруживали, что
предприниматели и руководители фирм
настолько заняты проблемами своего бизнеса,
что забывали о покупателе,
то есть забывали о принципе "Всё ради акта
продажи!" Сколько раз вы заходили в магазин,
и там не было никого, кто мог вам помочь?
Когда вы входите в любой японский
магазин, то с каждой стороны дверей вас
встречают люди, кланяются и произносят "О-кьяк-а-сан",
что в грубом переводе означает нечто
вроде "Будьте гостем в моем доме!" Так ли я
себя чувствую, когда захожу в ваш
магазин, фирму или на предприятие?
Наверняка кассиры между собой болтают,
кто-то говорит по телефону с
подружкой, кто-то занят расстановкой
товара. Они так заняты своим делом, что
забывают о покупателе.
Нет ничего плохого в расстановке
товара, его учете, применении компьютеров.
Всё это нужно делать и даже поощрять. Но
только не за счет внимания к покупателю!
Предприниматели же часто пытаются спрятаться
от покупателя за частоколом своих
проблем.
А те из вас, кто захлебывается от
восторга по поводу огромного успеха
продаж благодаря телерекламе, когда товар
доставляется прямо домой к покупателю,
учтите следующий факт: общий объем этих
продаж (каким бы впечатляющим он ни был)
составляет, например, в США менее 3% от
объема розничной торговли. Люди одиноки,
им хочется с кем-то поговорить. Люди
недоверчивы, им хочется самим,
собственными руками пощупать материал или
пнуть покрышку ногой. Люди - существа
общественные, им хочется "выбраться из
дома" и пойти куда-то, хоть в магазин.
Рост в супермаркетном бизнесе количества
огромных торговых комплексов заставляет
владельцев традиционных небольших
магазинчиков трястись от страха
из-за возможной потери покупателей. И
действительно, многие из них уже ощутили
эту опасность и научились выдерживать
конкуренцию. Вот что они обнаружили:
пожилые люди не любят ходить по крупным
магазинам, где торговые площади превышают
60000 кв. м. Они там слишком устают
(особенно, если видят, как продавцы из-за
огромных расстояний ездят по проходам
на роликовых коньках).
- Покупатели в этих огромных магазинах
не ощущают себя индивидуальностью, они там
все одинаковые;
- Супермаркеты располагаются обычно на
периферии городов, куда надо ехать на
машине или на автобусе;
- Иногда в супермаркетах завтра нельзя
купить то, что вы купили сегодня, так как их
склады переполнены и товар часто
меняется;
- Время в этих "мегамаркетах" проходит не
так приятно, как в традиционных магазинах и
магазинчиках.
Эти огромные торговые гиганты стали своего
рода динозаврами, все они похожи один
на другой - трудно различить, где
тиранозавр, а где бронтозавр. Они все
становятся на одно лицо, их названия ни о
чем покупателю не говорят. И вдруг рост
этих "торговых предприятий увеличенного
размера" (как эвфимистически
называют в супермаркетной индустрии
этих своих конкурентов) прекратился.
Некоторые вымерли, как настоящие
динозавры, другие просто закрыли свои двери,
так как необходимый им для простого
сведения концов с концами еженедельный
оборот в миллион долларов оказался
недостижимой мечтой. На самом же деле
случилось то, что менее крупные магазины
нашли свой способ выживания: они знали
своих покупателей и заботились о них.
И когда в следующий раз ваш письменный
стол будет завален бумагами -- каких
показателей нужно достичь, какой товар
закупать, каких продавцов нанимать, знайте,
что не это должно занимать у вас большую
часть дня. Основное ваше внимание должно
принадлежать Покупателю, который бродит по
залу в поисках того, кто помог бы ему
выбрать нужный товар!
Заботьтесь о своём покупателе. Если
вам это удастся, то вам будет о ком
заботиться!
|
